CUSTOMER HARASSMENT
令和8年10月1日、
カスタマーハラスメント対策が
義務化されます。
同じ日に、求職者等に対するセクシュアルハラスメント対策も義務化されます。
企業の規模による猶予はありません。
当社は施行に先立って自社の対応を終えました。方針を作って公開しただけでは足りない、というのが実際にやってみた結論です。
何が義務になるのか
方針の明確化と周知・啓発
カスタマーハラスメントに該当する行為と、その行為に対する会社の方針を明らかにし、 労働者に周知・啓発すること。
相談体制の整備
相談窓口をあらかじめ定めて労働者に周知し、相談したことを理由に不利益な取扱いをしないこと。 窓口の担当者が適切に対応できる状態にしておくこと。
事案が起きた後の対応
事実関係を確認し、被害を受けた労働者に配慮すること。 再発の防止に向けた措置を講じ、記録を残すこと。
どこからがカスタマーハラスメントか
厚生労働省の整理では、顧客等の要求内容に妥当性があるかと、 その要求を実現するための手段・態様が社会通念上相当かの2つで判断します。 要求の内容そのものが妥当であっても、長時間の拘束や人格を否定する言動を伴えば該当し得ます。 現場で難しいのは、正当な苦情との切り分けです。
いちばん多い誤解
「方針を作って、ホームページに載せた。これで対応完了」
ここで止まっている会社が多いのですが、措置の第一項は「方針の明確化及びその周知・啓発」です。 周知したことを示せる記録が無ければ、対応したことの説明ができません。 方針の文書は成果物の半分で、残りの半分はそれを配って説明した記録です。
当社は自社対応にあたり、方針を公開したうえで、 全従業員に方針を交付し内容を説明したことを記録する確認書を作りました。 A4判1枚、署名欄つきです。実際に自分の会社でやってみて、 ここが抜けやすいと分かったので、支援でもここまでを一続きの成果物として作ります。
提供する内容
1義務対応パック
カスタマーハラスメント防止方針の策定、相談窓口の設計（社内窓口に加えて社外の相談窓口を併記します）、 従業員への交付確認書、掲示物、記録様式の整備まで。 求職者等セクシュアルハラスメント対策も同じ日に施行されるため、あわせて整えます。
当社が自社で作った実物をひな型として使うため、ゼロから起こすより早く、 かつ「作ったが運用されない文書」になりにくい構成です。
2研修（講義＋AI応対訓練）
前半は、どこからがカスタマーハラスメントかの判断基準を扱います。 厚生労働省の整理では、要求内容に妥当性があるかと、 要求を実現する手段・態様が社会通念上相当かの2つで判断します。 現場で難しいのは、正当な苦情との切り分けです。
後半がAIを使った応対訓練です。AIが「困った顧客」の役を演じ、受講者が実際に応対します。
客「先週買ったばかりなのに、もう動かない。どうしてくれるんですか」
受講者「ご不便をおかけして申し訳ございません。いつ頃から動かなくなりましたか」
客「昨日から。というか、こんな不良品を売る店の責任でしょう。責任者を出してください」
応対によって相手の反応が変わります。謝罪の範囲を広げすぎれば要求が広がり、 先に事実確認をすれば一度落ち着きます。3〜5往復の後、AIが次の5つの観点で講評します。
- 傾聴と事実確認 ── 遮らずに聞けたか。いつ・どこで・何が、を確認したか
- 謝罪の範囲 ── 不便への謝罪と、非の全面的な承認を区別できたか
- 要求の妥当性の判定 ── 通常の苦情か過剰な要求かを、その場で切り分けられたか
- 線引きと打ち切り ── できないことを言えたか。対応終了の判断まで至れたか
- 記録とエスカレーション ── 誰に、いつ上げるかを判断できたか。一人で抱えていないか
講師の画面で実演する形式です。受講者側に特別な準備や機材は要りません。 業種によって台詞が変わるため、小売・飲食・介護・医療・自治体窓口・コールセンターの別に用意します。
3啓発資料・動画の制作
従業員向けの掲示物、顧客向けの掲示物（対応方針の店頭掲示）、研修動画、eラーニング教材の制作。 企画・台本・撮影・編集・字幕まで内製で対応します。 自治体の啓発事業では、セミナーの実施と資料制作、アンケートの設計・集計・報告までを一貫して行えます。
当社が先に、自分の会社でやりました
施行は令和8年10月1日ですが、当社は8月の時点で自社への適用を終えています。 支援する側が対応していない、という状態を作りたくなかったためです。
- ハラスメント防止方針を策定し、自社サイトで公開（実物をご覧いただけます）
- 社内の相談窓口に加えて、社外の相談窓口（福岡労働局 雇用環境・均等部）を併記
- 全従業員への交付確認書を作成（A4判1枚・署名欄つき）
- 年1回の見直しを方針に明記し、実施時期を管理台帳に登録
支援の中身は、この自社対応で実際に踏んだ手順をそのまま渡すものです。 なお当社は法律事務所ではありません。法令解釈にわたる論点は、 社会保険労務士・弁護士など労働分野の専門家と協業して扱います。
料金の目安
| 講演（60〜90分） | 10万円〜 | 義務の内容と判断基準を、事例を交えてお話しします |
|---|---|---|
| 研修（90分） | 30万円〜 | 講義＋AI応対訓練＋持ち帰り資料。実施後1か月のメール質問対応つき |
| 義務対応パック | お見積り | 方針・相談窓口・交付確認書・記録様式の整備。従業員数と拠点数により変動 |
| 啓発資料・動画制作 | お見積り | 企画から納品まで内製 |
対面は九州・中国地方を中心に、オンラインは全国に対応します。 公募型プロポーザル・見積合わせにも参加できます（国の全省庁統一資格のほか、全国約30自治体の入札参加資格を取得・申請済み）。
よくあるご質問
Q. 令和8年10月1日から何が義務になりますか？
改正労働施策総合推進法により、事業主にカスタマーハラスメント対策の措置義務が生じます。同日、改正男女雇用機会均等法により求職者等に対するセクシュアルハラスメント対策も義務化されます。措置の柱は、方針の明確化と労働者への周知・啓発、相談体制の整備、被害を受けた労働者への配慮、事案発生後の適切な対応などです。企業の規模による猶予は設けられていないため、中小企業も同日から対象になります。
Q. 方針を作ってホームページに載せれば義務を果たしたことになりますか？
なりません。措置の第一項は「方針の明確化及びその周知・啓発」であり、周知したことを示せる記録が残っていなければ、対応したことの説明ができません。当社は自社対応にあたり、方針の公開に加えて、全従業員に方針を交付し内容を説明したことを記録する確認書を作成しています。この考え方をそのまま支援に用います。
Q. どこからがカスタマーハラスメントですか？
厚生労働省の整理では、顧客等の要求内容に妥当性があるか、その要求を実現するための手段・態様が社会通念上相当かの2つで判断します。要求内容が妥当であっても、長時間の拘束や人格を否定する言動を伴えば該当し得ます。現場で難しいのは、正当な苦情との切り分けです。研修ではこの見極めを演習で扱います。
Q. AIを使った応対訓練とはどういうものですか？
AIが「困った顧客」の役を演じ、受講者が実際に応対します。謝罪の範囲を広げすぎれば要求が広がり、事実確認を先に行えば相手が落ち着くなど、応対によって相手の反応が変わります。3〜5往復の後、傾聴と事実確認、謝罪の範囲、要求の妥当性の判定、線引きと打ち切り、記録とエスカレーションの5つの観点で講評します。講師の画面で実演する形式のため、受講者側に特別な準備は要りません。
Q. 誰が講師をしますか？
自社の業務をAIで運用している株式会社CHK GROUPの代表が、実務の事例をもとに解説します。当社は令和8年10月1日の施行に先立ち、自社のハラスメント防止方針を策定・公開し、社外の相談窓口の併記と従業員への交付確認まで完了しています。法令解釈にわたる論点は、社会保険労務士・弁護士など労働分野の専門家と協業して扱います。
Q. 費用はどのくらいですか？
講演（60〜90分）は10万円〜、研修（講義＋AI応対訓練＋持ち帰り資料）は90分 30万円〜です。方針・規程の整備と周知の記録づくりまで含む義務対応の支援は、従業員数と拠点数に応じてお見積りします。実施後1か月間のメール質問対応がつきます。
Q. 公募型プロポーザルや見積合わせに参加できますか？
対応できます。国の全省庁統一資格のほか、全国約30の自治体の入札参加資格を取得・申請済みです。研修の実施だけでなく、啓発資料の制作、動画教材の制作、アンケートの設計と集計・報告までを一貫して行えます。